A never ending story – der Kommunikationskreislauf
Kommunikation ist die Grundlage eines jeden Miteinanders zwischen Menschen. Missverständnisse und Unklarheiten gehören sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld dazu und können manchmal fatale Folgen haben. Warum, erklären wir anhand des metascope-Prinzips.
Wenn auf Grundlage unklarer Regeln und Zielvorstellungen kommuniziert wird, können daraus schnell Konflikte entstehen, die das Betriebsklima und die ganze Entwicklung des Unternehmens beeinflussen.
Ein Beispiel soll dies verdeutlichen: Herr Mustermann geht in einem Burgerladen essen. Er bestellt sich einen Burger mit Salat. Nachdem er sein Mahl beendet hat, räumt der Kellner den Tisch ab und fragt, ob es geschmeckt hat. Herr Mustermann antwortet: „Der Salat war hervorragend!“ Ähnlich wie der Kellner fragen Sie sich vielleicht, was diese Antwort bedeuten soll.
Das metascope-Prinzip
Mithilfe des metascope-Prinzips wollen wir Ihnen mögliche Bedeutungen verdeutlichen. Es ermöglicht uns, die einzelnen Kommunikationsebenen zu analysieren und Unklarheiten zu beseitigen.
Die Aussage von Herrn Mustermann kann zwei mögliche Ziele verfolgen. Einerseits ist es eine Option, dass der Salat für Herrn Mustermann so schmackhaft war. Zum Beispiel aufgrund seiner Frische oder wegen eines ganz besonderen Dressings, dass er eine besondere Erwähnung verdiente. Andererseits kann es sich bei Herrn Mustermann um einen höflichen Menschen handeln, der nicht sagen wollte, dass ihm der Burger nicht geschmeckt hat, weswegen er sich dafür entschied, auf indirektem Weg mitzuteilen, dass er das Essen verbesserungswürdig findet.
Werte, Normen & Regeln – die Umwelt im metascope-Prinzip
Um Aufschluss darüber zu erhalten, benötigt man weitere Informationen über Herrn Mustermann, den Kommunikator. Wenn er besonderen Wert auf Ehrlichkeit und Geradlinigkeit legt, wird er den Salat als besonders gut empfunden haben.
Wenn ihm Harmonie und ein guter Umgang besonders wichtig ist, dann lässt es darauf schließen, dass er seine Botschaft lieber indirekt äußert, um den Kellner nicht zu verärgern.
Nicht nur seine eigenen Wertevorstellungen beeinflussen seine Aussage. Natürlich spielt auch eine Rolle, wie er von seinen Eltern erzogen wurde. Sollte er immer besonders höflich sein oder seine Empfindungen und Wertungen direkt äußern? Seine Umwelt, zum Beispiel das Verhalten seiner Freunde oder Kollegen, wirken ebenso auf Herrn Mustermann ein und bestimmen, an welche geschriebenen oder ungeschriebenen Regeln er sich hält.
So sitzt man im Restaurant in einem öffentlichen Raum. Je nachdem, wie nah die Nachbartische stehen, hören also fremde Menschen, was Herr Mustermann sagt und bilden sich anhand seiner Wortwahl eine Meinung über ihn. Dies passiert ganz automatisch und unbewusst. Herrn Mustermann ist dies unterbewusst auch klar, weshalb er seine Worte entsprechend wählt.
Ferner weiß Herr Mustermann, dass das Restaurant, in dem er sich befindet, das einzige in seinem Viertel ist. Er wird abwägen, welche Worte er wählt, wenn er vor hat, noch einmal das Restaurant zu besuchen.
In Deutschland ist es gesellschaftlicher Konsens, Kritik wertschätzend anzubringen, um sein Gegenüber nicht zu verletzen und ihm Raum und Motivation für Weiterentwicklung zu geben. Beleidigung oder Ausraster könnten hierzulande rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
Interpretation einer Botschaft & ihre Folgen
Im Beispiel wählt Herr Mustermann einen indirekten Kommunikationsweg. Wenn er sich über das Essen beschwert, so ist er sich dessen bewusst, dass der Kellner nicht für die Zubereitung verantwortlich ist. Er adressiert seine Botschaft also an den nicht anwesenden Koch. Der Kellner muss die Nachricht aufnehmen und interpretieren und die Nachricht an den Koch weiterleiten.
Die kommunikative Herausforderung der Situation liegt in der Reaktion des Kellners, da sein Handeln über die Folgen der internen als auch externen Kommunikation entscheidet:
Je nachdem, wie er sich entscheidet, die Botschaft von Herrn Mustermann zu verstehen, wird er unterschiedlich auf den Koch zugehen. Er könnte ihn für den außergewöhnlich guten Salat loben, was beim Koch für ein gutes Gefühl sorgt. Außerdem leistet es einen Beitrag dazu, dass er seine Arbeit gern macht und sich an seinem Arbeitsplatz wohl fühlt. Gern wird er auch am nächsten Tag in die Küche kommen und sich bei der Zubereitung der Bestellungen Mühe geben.
Andererseits könnte der Kellner auch in die Küche kommen und sagen, „der Burger hat überhaupt nicht geschmeckt“. Das könnte den Koch motivieren, noch einmal bei Herrn Mustermann nachzufragen, um Klarheit zu erlangen, was genau nicht gelungen war. Wenn diese Klärung aber nicht erfolgt, wird dies zur Demotivation des Kochs führen. Durch die unkonkrete Aussage weiß er nicht, was er beim nächsten Mal besser machen kann. So könnte der Salat auf dem Burger welk gewesen sein, vielleicht waren die Brötchen trocken oder das Fleisch verbrannt oder zu blutig. Dies vergrößert die Unsicherheit des Kochs und kann zur Folge haben, dass er beim Zubereiten des nächsten Burgers Fehler macht. Die Unsicherheit verringert seine Motivation und mindert den Wohlfühlfaktor an seinem Arbeitsplatz.
Beide Reaktionen haben natürlich auch Auswirkungen auf die Antwort des Kochs an den Kellner und deren Verhältnis zueinander, also das Mitarbeitendenklima, sowie auf das, was beide ihrem Chef zur Auswertung des Abends berichten werden.
Folgen für die externe Kommunikation
Die Reaktion des Kellners auf Herrn Mustermann entscheidet über die Folgen in der externen Kommunikation. Er ist Repräsentant des Unternehmens, vertritt dessen Werte und prägt durch sein Verhalten das Image des Restaurants.
Antwortet er: „Vielen Dank, das freut uns sehr”. Beide haben in diesem Szenario ihr Gesicht gewahrt, da sie nach einer höflichen Konversation auseinander gehen. Es bleibt jedoch unklar, wie Herr Mustermann seine Bemerkung gemeint hat und wie es der Kellner verstanden hat.
Er könnte aber eine unterschwellige Kritik in die Aussage deuten, sich angegriffen fühlen und mit folgenden Worten reagieren: „Machen sie es doch selber erstmal besser.“ Unabhängig davon, wie Herr Mustermann seine Aussage gemeint hat, beinhaltet diese Formulierung einen Vorwurf. Wenn Herr Mustermann gekränkt ist, wird er dies sicher seinen Freunden, Kollegen und in der Familie erzählen. Vielleicht schreibt er sogar eine schlechte Bewertung im Internet. Beides hat negative Folgen für das Image des Restaurants.
An diesem stark vereinfachten Beispiel sehen wir, dass kleine Unklarheiten in der Kommunikation große Auswirkungen auf die interne und externe Kommunikation eines Unternehmens haben können. Um eine schnelle Klärung herbeizuführen, wäre dem Kellner zu raten, dass er sich nicht auf seine eigene Interpretation verlassen sollte, sondern Herrn Mustermann fragen sollte, was genau er gemeint hat. So lässt sich ein Missverständnis vermeiden und das konkrete Ziel der Kommunikation erreichen, nämlich ein Lob für den Salat anzubringen oder Kritik am Burger zu äußern.
Kommunikation ist ein Kreislauf – das metascope-Prinzip
Bei Kommunikation handelt es sich um einen wechselseitigen Prozess. Das heißt, man kann nicht nicht kommunizieren, auf jedes Aussenden einer Botschaft erfolgt eine Reaktion, auf die wiederum reagiert wird. Es handelt sich um einen Kreislauf, der immer wieder von vorne beginnt. Diesen haben wir im metascope-Prinzip veranschaulicht. Umso wichtiger ist es, sich darauf zu konzentrieren, was das Ziel seiner Botschaft ist und seine Aussage entsprechend klar zu formulieren. Je klarer eine Botschaft formuliert wird, umso klarer kann auch die Botschaft der Reaktion benannt werden.
Wenn Sie Situationen wie im oben genannten Beispiel in Ihrem Unternehmen vermeiden wollen oder Ihnen beim Lesen die ein oder andere Situation aus ihrem Betrieb eingefallen ist, in der ähnliches passierte, rufen Sie uns gern an. Gemeinsam identifizieren wir ihre kommunikativen Herausforderungen und erarbeiten Lösungswege. Auch in unserer Podcastreihe “Prodessional Troublemakers” beschäftigen wir uns mit Themen rund um interne und externe Unternehmenskommunikation. Hören Sie doch mal rein.