Gefahr der Bruchlandung – Kommunikation im Stress

Über die Hälfte aller Deutschen steht unter Stress. Hauptgrund dafür ist laut einer Umfrage der Techniker Krankenkasse aus dem Jahr 2016 die Arbeit.

An zweiter Stelle stehen zu hohe Ansprüche an die eigene Person. Auch wenn Stress nicht per se schlecht ist – so kennen wir es sicher alle, dass viele Aufgaben erst kurz vor Abgabe erledigt werden und man gefühlt in der Drucksituation die guten Ideen entwickelt – so ist er doch auf Dauer zermürbend. Insbesondere dann, wenn das ganze Team unter Strom steht und man gemeinsam Herausforderungen bewältigen muss. Schnell wird der Ton rauer, das Verständnis für die Kollegen lässt nach und Diskussionen drehen sich im Kreis. Wenn dieser Zustand eine Weile anhält, kann das dauerhaft negative Folgen fürs Betriebsklima haben.

Doch was passiert eigentlich mit dem Körper, wenn er unter Stress steht?

Der Körper unter Stress

Wenn der Körper unter Stress steht, ist er in Alarmbereitschaft. Zu Beginn der Menschheitsgeschichte reagierte der Körper vor allem auf lebensbedrohliche Situationen und bereitet sich auf einen Kampf oder Flucht vor. Heute geraten wir vor allem durch Termindruck, einen bedrohten Selbstwert, Existenz- und andere Ängste oder durch Überanstrengung in Stress.

Bei einer Stressreaktion wird der Körper, gesteuert von der Hirnregion Amygdala, auf eine Belastung vorbereitet. Durch die Ausschüttung der Hormone Adrenalin und Noradrenalien steigt der Blutdruck und nicht zwingend lebensnotwendige Funktionen werden unterdrückt (zum Beispiel Fortpflanzung, Verdauung, Immunsystem). Unsere Leistungsfähigkeit ist kurzfristig optimiert.

Gleichzeitig sorgt das Stresshormon Cortisol dafür, dass die Energieversorgung des Gehirns sichergestellt ist. Der Körper greift auf Energiereserven zurück, was man am Anstieg des Fett- und Blutzuckerspiegels feststellen kann. Die Milz produziert mehr rote Blutkörperchen, die Sauerstoff zu den Muskeln transportieren, um auch ihnen maximale Leistungsfähigkeit zu ermöglichen.

Kurzzeitig hilft eine Stressreaktion, unsere volle Leistungsfähigkeit entfalten und akute Herausforderungen bewältigen zu können. Da dies für den Körper aber sehr anstrengend ist, schadet uns ein dauerhafter Stresszustand. Krankheiten haben aufgrund des geschwächten Immunsystems leichtes Spiel, die psychische Belastung ist enorm und der Körper ist schnell ausgebrannt.

Stress hat nicht nur Auswirkungen auf unseren körperlichen Zustand, sondern auch auf unsere Emotionen und unser Denken. Hierbei reagiert jeder anders: Während die einen jegliche Geduld verlieren, zornig werden und ihren Kopf durchsetzen wollen, geraten andere in Panik oder haben Angst und ziehen sich zurück. Diese Emotionen werden ausgelöst, da wir unterbewusst fatale Folgen für uns selbst befürchten. Wenn wir zum Beispiel morgens im Stau stehen, ist nicht die Warte-Situation an sich bedrohlich, sondern die mögliche Reaktion des Chefs, wenn wir zum wichtigen Termin zu spät kommen.

Kommunikationsfähigkeit in Stresssituationen

Die Kommunikation in Drucksituationen ist besonders wichtig, jedoch um so herausfordernder, da die Protagonisten meist unzufrieden sind, Gesagtes öfter auf die Goldwaage gelegt wird und die Empathiefähigkeit gestresster Personen abnimmt.

Jede neue Aufgabe oder weitere Anforderungen können eine verbale Explosion bzw. den totalen Zusammenbruch auslösen. Teilnehmende in einem Gespräch sind unkonzentrierter, sodass Gespräche schnell ausufern und nicht mehr klar ist, was man eigentlich klären wollte. Es kommt schneller zu Missverständnissen, unklare Gesprächssituationen werden als Behinderung bei der Problemlösung empfunden und es kommt vermehrt zu Konflikten. Da in diesen Gesprächssituationen oft auf wertschätzende Kommunikation verzichtet wird, können persönliche Angegriffenheit und Stolz den Konflikt verstärken.

Wesentlichen Einfluss auf den Dialog hat auch die verminderte Fähigkeit zur Sprachverarbeitung. Ein Team um Professor Rainer Dietrich von der Humboldt Universität Berlin untersuchte die Kommunikation zwischen Piloten abstürzender Flugzeuge und stellte fest, dass Menschen in Stresssituationen nicht mehr verarbeiten können, was ihr Gegenüber sagt.

In einem Interview mit dem Deutschlandfunk sagte er:

„Beim Kommunizieren muss ja immer einer zuhören und der andere sprechen. Jetzt fragt man sich: Welche Funktion ist früher gestört? Das Zuhören-Können oder das Sprechen-Können? Da gibt es eine sehr klare Antwort: Sprechen kann man wohl noch bis zum ‚emergency‘, zum Notfall.“

Informationen verarbeiten könne man hingegen immer schlechter. Das hat zur Folge, dass die Gesprächspartner aneinander vorbei kommunizieren, da jeder seine Information platzieren kann, die des anderen aber nicht verarbeitet oder auf sie reagiert. Insbesondere auf W-Fragen finden die Betroffenen keine Antwort: Wie viel finanzielle Mittel haben wir noch zur Verfügung? Wer hat an der Aufgabe mitgearbeitet? Wann kann ich mit einem Lösungsvorschlag rechnen? Dietrich und seine Kollegen stellten fest, dass immerhin zwei Drittel aller untersuchten Flugzugabstürze auf Kommunikationsschwierigkeiten zurückzuführen sind.

Wie kann der Betriebsfrieden trotz Stress bewahrt werden?

Die für den betrieblichen Alltag sicherlich wichtigste Erkenntnis des Forscherteams: Die Fähigkeit der Sprachverarbeitung in Gefahrensituationen kann nicht trainiert werden. Da sich Stress aber nicht immer vermeiden lassen wird, sollten Sie Strategien entwickeln, um mit solchen Situationen adäquat umgehen zu können.

Die folgenden sechs Punkte helfen Ihnen nicht nur in Stresssituationen, sich konstruktiv mit ihren Kollegen auszutauschen und Missverständnisse zu vermeiden:

1. Eigenes Stresslevel senken

Zunächst kann jeder für sich darauf achten, dass das eigene Stresslevel nicht zu hoch wird. Am besten geht das, wenn man sich nach stressigen Tagen eine Auszeit gönnt und bewusst nichts tut. Die körperliche Stresstoleranz kann außerdem gehoben werden, in dem man Sport treibt. Das Gehirn ist beim Sport anders gefordert und die Bewegung hilft dabei, den Kopf frei zu bekommen. Stress wird vielfach durch Unsicherheiten und fehlendes Selbstvertrauen ausgelöst. Hier können tägliche Rituale eine Hilfe sein, bei denen positive Gedanken im Vordergrund stehen. So kommen neben Meditation oder Musik hören auch das Schreiben eines Dankbarkeitsbuches in Frage.

2. Ziele formulieren und klar, sachlich kommunizieren

Um die Gefahr des Aneinandervorbeiredens möglichst gering zu halten, hilft es, die Ziele des aktuellen Projektes sowie einzelner Abstimmungstermine klar zu formulieren und für alle jederzeit sichtbar zu positionieren. So kann sich jeder Einzelne jederzeit rückversichern, welches Ergebnis gemeinsam erarbeitet werden soll. Missverständnisse werden reduziert, alle Gesprächsteilnehmenden sind fokussiert und ein Abschweifen kann durch den Hinweis auf das gesteckte Ziel verhindert werden. Darüber hinaus stärkt die Sichtbarkeit des gemeinsamen Ziels die Gemeinschaft, das Gefühl des „An-einem-Strang-Ziehens“ und betont die gemeinsame Lösungsorientierung.

Da die Verarbeitung von W-Fragen unter hohem Stresseinfluss erschwert ist, wird die Kommunikation einfacher, wenn jeder Gesprächsteilnehmende seine Ziele und Anliegen in kurzen Aussagen klar formuliert. Dies macht es für das Gegenüber leichter, die Information zu verarbeiten und entsprechend zu reagieren. Die sachliche Argumentation hilft, persönliche Befindlichkeiten und Konflikte zu vermeiden und die stressauslösende Situation schnell zu bewältigen.

3. Die eigene Lage erklären und Verständnis aufbringen

Nicht nur in Stresssituationen hilft es, sich zu bemühen, Verständnis für die Position des Anderen aufzubringen. Jeder kommuniziert in seinem eigenen Stil und dieser kommt auch in schwierigen Situationen zum Ausdruck. Außerdem hilft es, die eigene Lage zu erklären. Wenn ein Kollege im Meeting offenbart, dass er im Stress ist und er keine Zeit für andere Aufgaben hat, so ist das keine Schwäche. Er offenbart, dass er ggf. Hilfe benötigt und erklärt, warum er vielleicht anders reagiert als sonst.

Stets sollte man die eigene Wahrnehmung und das eigene Handeln reflektieren: Bewertet man Äußerungen über? Wie sehr steht man selbst unter Druck? Möchte man seine Ansicht wegen der Wichtigkeit des Inhalts oder aufgrund des eigenen Stolzes durchsetzen?

Falls der Ton des Gesprächspartners dennoch entgleist, bemühen Sie sich, es nicht persönlich zu nehmen. Konzentrieren Sie sich auf die Bearbeitung Ihrer Aufgabe, um die Situation nicht weiter eskalieren zu lassen. Suchen Sie das Gespräch, nachdem sich die Lage etwas beruhigt hat und klären Sie dann mit dem Kollegen oder der Kollegin, welche Aussage sie getroffen hat und warum.

4. Prioritäten festlegen und durch Zeitmanagement durchsetzen

Für die Fokussierung und geringere Belastung einer jeden Person sollten Prioritäten gesetzt werden. Jeder Mitarbeitende weiß dann, welches Problem er am dringendsten lösen muss und wen oder was es dafür braucht.

Auch für die Strukturierung des eigenen Arbeitstages ist eine Priorisierung und das gezielte Abarbeiten sinnvoll. Hier kann zum Beispiel die ALPEN- oder die Eisenhower-Methode hilfreich sein.

Eine Agenda mit Zeitfenster pro Tagesordnungspunkt für jede Besprechung ermöglicht ebenso den wichtigen Themen die notwendige Bedeutung zu geben und trotzdem die Anliegen jedes Akteurs zu berücksichtigen.

5. Kommunikationsregeln festlegen

Mittlerweile ist es weitverbreitet, Besprechungsregeln aufzustellen. Auf diese sei trotzdem an dieser Stelle nochmal hingewiesen. Die Netiquette macht für alle Kollegen sichtbar, welche Umgangsformen erwünscht sind und welche nicht. So können sie sich daran orientieren und gegenseitig durchsetzen. Wenn Sie die Regeln gemeinsam erarbeiten, hat dies zusätzlich einen teambildenden Effekt.

Pflichtbestandteile einer solchen Vereinbarung sind vor allem für Stresssituationen das gegenseitige Ausreden lassen, sich des gegenseitigen Verständnisses zu versichern, pünktlich zu sein, sachliche Argumentation oder keine persönlichen Angriffe. Sinnvoll sind außerdem Bestimmungen, in welcher Form die Besprechungsergebnisse mit nächsten Schritten und Verantwortlichen festgehalten und zugänglich gemacht sind, bei Absage einer Besprechung unterbreiten Sie unmittelbar Alternativtermine usw. usf.

6. Kommunikationswege etablieren

In Notsituationen fällt jeder Mensch auf seine Urinstinkte und eingeübten Abläufe zurück. In Stresssituationen sind solche Muster hilfreich, um den reibungslosen Ablauf des Betriebs zu ermöglichen. Klare Kommunikationswege, -hierarchien, Umgangsformen und Abläufe in einer Übersicht im Unternehmen festzuhalten und jedem Mitarbeitenden zugänglich zu machen, scheint in „entspannten“ Zeiten zu viel des Guten.

Diese detaillierte Ablaufplanung scheint unnötig und keiner nutzt sie. Wenn Mitarbeitende die Prozesse austesten und verinnerlichen können, werden sie sich auch in Stresssituationen auf diese besinnen und sie anwenden. Alternativ hält sich jeder an die Abläufe, die er aus anderen Situationen – zum Beispiel aus der Familie – gewohnt ist. Sie werden damit im Betrieb unvorhersehbar und können schnell zu Unübersichtlichkeit führen. Wenn die Drucksituation schon entstanden ist, ist es meist zu spät, Kommunikationswege zu entwickeln und zu etablieren. Da das Team bereits angespannt ist, hat es nicht die Kapazitäten, die Abläufe zu verinnerlichen und anzuwenden. Viele Mitarbeitende werden die Maßnahmen als zusätzliche Belastung empfinden und ihre Arbeitsmotivation verringert sich.

Daher empfiehlt es sich, Kommunikationswege und -formen gemeinsam mit den Unternehmenszielen und -werten zu entwickeln und in den Betriebsalltag zu integrieren. Die Mitarbeitenden in den Entwicklungsprozess einzubeziehen , führt zu einem erhöhten Gefühl, mit gestalten zu können und damit auch die Identifikation mit dem Betrieb.

Wie gut ist Ihr Unternehmen für Stresssituationen gewappnet? Gern finden wir es mit unserem Kommunikationsstresstest heraus. Wir unterstützen Sie auch bei der Entwicklung und Etablierung individueller Kommunikationswege.