Nicht zuletzt die Corona-Pandemie hat zu einem Umdenken in der Arbeitswelt geführt und vielerorts einen Transformationsprozess in Gang gebracht, der den Status Quo konsequent hinterfragt. Studien zufolge wollen mehr als 60 Prozent aller Unternehmen weltweit in der Folge ihre Aufgaben und Tätigkeiten komplett überdenken. Ein wesentlicher Bestandteil soll die Entwicklung und Betonung der Unternehmenskultur sowie die Ausschöpfung des Potenzials eines jeden Mitarbeitenden sein.

Hintergrund ist die Erkenntnis, dass Gewinn und Profitabilität eines Unternehmens sowie die Kundenzufriedenheit proportional zur Identifikation der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen steigen. Um die Zufriedenheit langfristig zu erhalten, bedarf es dreier Faktoren:

  1. Transparenz und Klarheit 
  2. Vertrauen zwischen Arbeitgeber und Mitarbeitenden 
  3. Mitgestaltung der Mitarbeitenden 

Die wesentliche Grundlage für das Erreichen der Faktoren und den Erfolg des Betriebes ist die interne und externe Kommunikation. Nur wenn alle beteiligten Akteure Klarheit über die angestrebten Ziele haben, kann jeder seinen Beitrag zu Erreichung dieser leisten. Außerdem braucht es eine gemeinsame Wertegrundlage und Wissen darüber, welche Rolle jeder Akteur im Arbeitsprozess einnimmt und wie er diese gestalten kann.

Missverständnisse und Unklarheiten im Kommunikationsprozess sind normal, denn jeder interpretiert die gesendeten Botschaften auf seine Weise und reagiert entsprechend darauf. Doch wenn auf Grundlage unklarer Regeln und Zielvorstellungen kommuniziert wird, können daraus schnell Konflikte entstehen, die das Betriebsklima und die ganze Entwicklung des Unternehmens beeinflussen.  

Wenn alle Mitarbeitenden im Unternehmen offen und klar miteinander kommunizieren können, entsteht Vertrauen – unter Kollegen, zwischen Mitarbeitenden und Geschäftsleitung und andersherum. Aus einer soliden Vertrauensbasis entsteht gleichzeitig Gestaltungsspielraum für jeden Einzelnen. Der praktische Nutzen: Nicht jeder Arbeitsschritt der Kollegen muss kontrolliert werden. Wird in der Produktion beispielsweise von einer Vorgabe aus der Forschungs-/Entwicklungsabteilung abgewichen, wird dies nicht sofort als Ungehorsam ausgelegt. Vielmehr ist in einem vertrauensvollen Arbeitsumfeld davon auszugehen, dass diesem Verhalten ein gutes Argument zugrunde liegt, welches bestenfalls eine weitere Verbesserung mit sich bringt.

Grundsätzlich gilt: Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Denn auf jedes Aussenden einer Botschaft erfolgt eine Reaktion, auch wenn diese nicht verbal ist. Das betrifft den Austausch zweier Menschen wie auch die interne und externe Kommunikation eines Unternehmens.

Unser metascope-Prinzip erlaubt den Blick auf die einzelnen Bestandteile des Kommunikationskreislaufs. 

Kommunikationsziel

Kommunikationsziele formulieren Resultate, die durch kommunikatives Handeln erreicht werden sollen. Sie sind immer kontextabhängig und sollten realisierbar, konkret, konsistent und messbar sein (SMART). Kommunikationsziele werden in drei Kategorien unterteilt. Kognitive Ziele beschäftigen sich mit Wahrnehmung und Wissen. Affektive Ziele bezwecken die Änderung von Einstellungen, Interessen oder Werthaltungen. Und mittels konativer Ziele werden im Falle des Erfolgs Handlungen ausgelöst. 

Kommunikatoren

Kommunikatoren sind die Sender einer Botschaft. In Anwesenheit anderer sind sie gleichzeitig Rezipienten, also Empfänger einer Botschaft. Sie können Urheber des Kommunikationsziels sein, aber auch dessen Multiplikatoren. Sie bestimmen, welche Formulierung sie für die Erreichung des Kommunikationsziels wählen.

Der Kommunikator nimmt eine bestimmte Rolle im Unternehmen ein, welche die Art und Weise der Aussendung seiner Botschaften beeinflusst. Diese wird ebenfalls von der tatsächlichen oder zugeschriebenen Rolle des Rezipienten geprägt. 

Die Glaubwürdigkeit, mit der er die Botschaft aussendet, sowie das Vertrauen, welches ihm von dem oder den Rezipienten entgegengebracht wird, beeinflusst die Erreichung des Kommunikationsziels. Wie er seine Botschaften formuliert, ist abhängig von seiner Umwelt.

Umwelt

Zur Umwelt des Kommunikators gehören zunächst seine eigenen Werte- und Zielvorstellungen. Darüber hinaus bewegt er sich sowohl in einem unternehmerischen als auch in einem privaten Umfeld, was sein Weltbild ebenso wie Politik, Medien und Gesellschaft beeinflusst. Auf seine Botschaft hat auch die Position des Empfängers Einfluss, entsprechend derer er sein kommunikatives Handeln anpassen wird. Innerhalb des Unternehmens ist entscheidend, ob der Empfänger über- oder unterhalb der eigenen Hierarchieebene positioniert ist bzw. ob der Empfänger im gleichen Team / der gleichen Abteilung oder in einem / einer anderen arbeitet. Außerhalb des Unternehmens wird unterschieden, ob es sich um (potenzielle) Kunden handelt oder um potenzielle Mitarbeiter, Partner, Lieferanten oder Personen aus dem administrativen/finanziellen Bereich.

Auch das Unternehmen bewegt sich in einer Umwelt, welche die interne und externe Kommunikation beeinflusst. Genau wie die einzelne kommunizierende Person ist das kommunikative Handeln des Unternehmens von seinen Werten und Zielen geprägt und der Einwirkung von Politik, Medien, Gesellschaft und seinen Stakeholdern ausgesetzt. Ferner wirkt die Marktposition, in der sich das Unternehmen befindet, sowie seine Wettbewerber auf die kommunikativen Handlungen auf die Kommunikatoren ein.

Kontaktpunkte

Kontaktpunkte sind die Schnittstellen der kommunikativen Maßnahmen des Kommunikators mit seinen Stakeholdern. Einige von ihnen sind steuerbar, wie zum Beispiel Werbemaßnahmen, Firmenkleidung oder Produktplatzierungen. Andere, wie Empfehlungsmarketing, Presseberichte oder Gerüchte, sind nur teilweise oder nicht beeinflussbar.

Kommunikationswege und -mittel

Kommunikationswege können direkt oder indirekt sein. Die kommunizierende Person kann sich entweder direkt an eine andere Person oder an eine Personengruppe wenden oder indirekt über eine dritte Person an diese. Dies kann einerseits schriftlich oder mündlich, andererseits analog oder digital umsetzt werden.

Botschaften

Die Botschaft des Kommunikators hat mehrere Ebenen. Sie kann verschiedene Absichten haben: Den Austausch, die Antwort auf eine Frage, die Vermittlung einer Anweisung oder von Informationen. Die Aussendung der Nachricht ist ebenfalls mehrdimensional. Nach Schulz-von-Thun hat jede Nachricht eine Apell-, Beziehungs-, Selbstoffenbarungs- und Sachebene. Auf den gleichen Ebenen nimmt der Empfänger die Botschaft auf.

externe Einflüsse

Die interne und externe Unternehmenskommunikation wird von äußeren Faktoren beeinflusst und kann Reaktionen hervorrufen. Hierzu gehören zum Beispiel Rezensionen, Fragen und Anregungen sowie das Image und Bewertungen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihr Unternehmen mit uns für die Herausforderungen der Zukunft wappnen können, sprechen Sie uns gerne an.